Conseguindo a satisfação do cliente

 

Quem trabalha com o público, vendendo produtos e serviços, sabe o tamanho da valor que é prometer a satisfação do cliente. Por isso, toda empresa precisa pensar em uma estratégia para asseverar a felicidade de quem compra dela.

Os negócios que não pensam em satisfazer o próprio público saem detrás da concorrência e precisam investir muito mais na captação de novos leads, já que a taxa de retenção diminui, e o número de indicações também tende a desabar.

Para evitar que isso aconteça no seu negócio, a Primize marketing digital preparou oriente teor com tudo o que você precisa saber sobre a satisfação do cliente, qual sua valor e porquê melhorar essa estratégia. 

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Boa leitura!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é o sentimento de prazer – ou de desapontamento – causado pela verificação do desempenho esperado pelo resultado ou serviço em relação às expectativas da pessoa com o que foi realmente entregue.

Em outras palavras, essa satisfação é um sentimento que o cliente constrói em relação a empresa logo que ele adquire um resultado, e depois que comprova o uso na prática. Ou seja, é o momento em que uma boa ou má imagem é construída na cabeça dessa pessoa.

A satisfação do cliente é uma métrica importante para qualquer negócio, pois está ligada à sua lucratividade e propagação. Lembre que clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente, recomendar a empresa a outros e a gastar mais verba.

Qual é a valor da satisfação do cliente para seu negócio?

A satisfação do cliente, porquê explicado até cá, é importante para o seu negócio principalmente pelo sentimento criado entre ele e a empresa. Isso, no entanto, não para por aí. Veja outros motivos para essa valor:

  • Fidelização: clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à marca, o que significa que eles vão continuar a comprar seus produtos e serviços no horizonte;
  • Recomendação: seu público tende a recomendar a empresa a outros, porquê amigos e familiares, o que pode levar a novos clientes e oportunidades de negócios;
  • Mais vendas: aliás, clientes felizes com uma empresa gastam mais verba com ela, o que leva a um aumento nas vendas e na receita.

Porquê medir o nível de satisfação do cliente?

Existem diversas maneiras de medir o nível de satisfação do cliente e prometer que tudo esteja dentro do esperado. Separamos algumas das mais comuns a seguir:

CSAT

Ó Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Pontuação de Satisfação do Clienteé uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente em relação a uma experiência específica, porquê a qualidade de um atendimento ou a compra de um resultado.

NPS

O Net Promoter Score (NPS), ou Pontuação de Promotor Líquido, é uma métrica bastante conhecida no meio corporativo. Ela é responsável por medir qual a verosimilhança de um cliente recomendar uma empresa a um companheiro ou colega.

CSC

Já o Índice de Satisfação do Cliente (CSC), ou Índice de Satisfação do Cliente, é uma métrica que mede a satisfação do cliente em relação a uma empresa ou resultado de forma universal. É semelhante ao CSAT, mas o objetivo final é dissemelhante.

Enquanto o CSAT foca em uma experiência específica, o CSC mede o nível de satisfação do cliente de maneira mais abrangente, com base em um histórico maior de interações e negociações.

Menções em mídias sociais

As mídias sociais, porquê Instagram, Facebook, TikTok e X (velho Twitter), também podem ser uma manadeira valiosa de informações sobre a satisfação do cliente.

Sua empresa pode monitorar as menções à sua marca nas redes sociais para identificar possíveis problemas ou oportunidades de melhoria. Quanto antes você resolver cada questão, melhor vai ser para a imagem do negócio.

Porquê aumentar a satisfação do cliente?

Existem diversas ações que a sua empresa pode tomar para aumentar o nível de satisfação do cliente. Algumas das mais importantes são:

Conheça o seu público

Para poder atender às expectativas dos clientes, é importante saber muito o seu público-alvo. Isso inclui entender as suas necessidades, desejos e comportamentos. Em cima disso, é provável desenvolver as melhores estratégias para satisfazer cada procura dos clientes.

Compreender as necessidades do seu público, portanto, ajuda a desenvolver produtos e serviços que atendam às suas expectativas. Outrossim, entender os desejos do seu público ajuda as empresas a gerar uma experiência do cliente mais aprazível.

Esteja presente em diversos canais

No mundo moderno, os clientes esperam poder interagir com as empresas por diversos canais. É importante que as empresas estejam presentes em todos esses canais para facilitar o aproximação dos clientes.

Os canais mais comuns para interação com clientes são:

  • Telefone: ainda é um meato importante para interação com clientes, principalmente para solicitações de suporte ou explicação de dúvidas;
  • E-mail: é um meato versátil que pode ser usado para diversos propósitos, porquê atendimento ao cliente, marketing e vendas;
  • Bate-papo on-line: meato útil para clientes que desejam obter ajuda rapidamente;
  • Redes sociais: importante para interação com clientes, principalmente para empresas que buscam se conectar com um público jovem.

Além desses canais, as empresas também podem considerar a implementação de outros, porquê:

  • Whatsapp: aplicativo de mensagens instantâneas que tem se tornado cada vez mais popular para interação com clientes;
  • SMS: meato simples e direto que pode ser usado para enviar lembretes, notificações e outras informações importantes;
  • Aplicativos móveis: são uma ótima maneira de fornecer aos clientes aproximação aos seus produtos e serviços em qualquer lugar e a qualquer hora.

Faça pesquisas de satisfação

Pesquisas de satisfação são uma ótima maneira de coletar feedback dos clientes sobre a sua experiência com a empresa. Essas informações podem ser usadas para identificar áreas de melhoria e tomar ações corretivas para emendar os problemas o quanto antes.

As pesquisas de satisfação podem ser feitas de diversas maneiras, porquê:

  • Pesquisas online: maneira útil e econômica de coletar feedback dos clientes;
  • Pesquisas por telefone: permitem coletar feedback mais detalhado;
  • Pesquisas presenciais: podem ser usadas para coletar feedback de clientes que visitam a empresa.

Ao realizar pesquisas de satisfação, garanta que as perguntas sejam claras e concisas e que as respostas sejam fáceis de interpretar.

Solicite feedbacks constantes

Além das pesquisas de satisfação, você também pode solicitar feedbacks constantes dos clientes. Isso pode ser feito por meio de outras ferramentas, porquê o e-mail marketing, chat online ou das próprias redes sociais.

Fazer isso ajuda a manter um diálogo destapado com os clientes e a identificar problemas de forma mais rápida.

Tenha um bom pós-venda

O pós-venda é uma lanço forçoso para a satisfação e retenção do cliente. É importante que a sua empresa continue a atender e concordar os compradores mesmo depois da negociação, finalmente, é bom para o seu negócio que ele continue comprando.

Um bom pós-venda pode incluir:

  • Envio de e-mails ou SMS com informações sobre o resultado ou serviço adquirido;
  • Oferta de suporte técnico ou de atendimento ao cliente;
  • Realização de pesquisas de satisfação para coletar feedback.

Valorize a experiência do cliente

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que ele tem com a sua empresa. É importante que os negócios se concentrem em gerar uma experiência positiva e memorável para gerar uma imagem e sentimento duradouras para o público.

Para gerar uma boa experiência do cliente, considere o seguinte:

  • A qualidade dos produtos e serviços oferecidos;
  • A eficiência do atendimento ao cliente;
  • A facilidade de uso dos canais de atendimento;
  • A estética e a funcionalidade do site e dos aplicativos.

Utilize a tecnologia

A tecnologia tende a ser uma aliada importante para aumentar o nível de satisfação do cliente. Empresas podem utilizar ferramentas porquê canais de atendimento automatizados, CRM e estudo de dados para melhorar a sua interação com os clientes.

Veja porquê funciona cada uma dessas soluções:

Canais de atendimento automatizados

Os canais de atendimento automatizados são aqueles que não precisam de mediação humana para atender às solicitações dos clientes. Eles podem incluir chatbots, assistentes virtuais e sistemas de autoatendimento.

Os canais de atendimento automatizados ajudam as empresas a atender aos clientes de forma mais rápida e eficiente, pois podem responder às solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar as interações com os clientes. Ele pode ser usado para armazenar informações sobre os clientes, porquê dados de contato, histórico de compras e preferências.

Outrossim, o CRM pode ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente de várias maneiras:

  • Personalizando o atendimento ao cliente: sendo usado para fornecer uma experiência personalizada, com base em necessidades e preferências;
  • Identificando oportunidades de melhoria: acompanhando tendências e oportunidades de otimizar o atendimento ao cliente;
  • Melhorando a eficiência do atendimento ao cliente: ajudando as empresas a organizar e automatizar as tarefas de atendimento ao cliente, o que pode levar a uma maior eficiência.