Entender como funciona devolução no dropshipping é essencial para quem vende – ou quer vender – sem estoque. Apesar deste parecer ser um processo complicado, temos certeza de que essas dicas vão facilitar o seu caminho. Leia o guia com atenção!
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) – a Lei 8.078 – todo cliente tem o direito de desistir de uma compra e realizar a devolução em até 7 dias corridos, depois da entrega do produto.
Isso, é claro, também se aplica a lojas que funcionam no modelo logístico do dropshipping.
Lidar com trocas e devoluções pode parecer uma dor de cabeça, mas essa é uma parte inevitável do negócio – quer você venda com ou sem estoque. E, já que não podemos evitá-la, por que não transformá-la em uma oportunidade para encantar seus clientes?
Neste artigo, vamos mostrar como funciona devolução no dropshipping e te dar algumas dicas para lidar com o cliente neste delicado momento.
Boa leitura!
Como funciona devolução no dropshipping?
No dropshipping, a devolução funciona da mesma maneira que em lojas tradicionais: dentro de 7 dias corridos após o recebimento do produto, o cliente pode entrar em contato com o vendedor e solicitar a troca ou reembolso. Sua loja, então, deve entrar em contato com o fornecedor de dropshipping e iniciar o processo de logística reversa.
Vamos explicar, em etapas, todos os passos que você deve tomar caso um cliente decida devolver um produto…
- Acalme e dê prioridade ao cliente: em caso de reclamação, mostre-se prestativo e disposto a resolver o problema;
- Conheça os direitos do consumidor: lembre-se que compras online têm proteção pelo direito de arrependimento, permitindo devolução em até sete dias após a entrega;
- Analise a garantia do produto: verifique se o produto danificado está dentro do prazo de garantia;
- Organize o recebimento do produto danificado: providencie um endereço para receber o produto e processe o reembolso após a devolução;
- Peça nota fiscal do envio: ao cliente enviar o produto, peça a nota fiscal do pagamento dos Correios e reembolse essa taxa;
- Abra uma disputa no AliExpress: se o produto foi adquirido via AliExpress – um dos fornecedores de dropshipping mais populares – abra uma disputa e imprima a etiqueta para devolução gratuita;
- Entenda a política de reembolso do AliExpress: se os pedidos são processados via Pix ou boletos, o reembolso é em forma de bônus no AliExpress;
- Decida se vai continuar com o mesmo fornecedor: após resolver o problema com o AliExpress, escolha se deseja continuar com o mesmo fornecedor ou encontrar um novo;
- Reembolse integralmente o cliente: em caso de reembolso, devolva cada centavo ao cliente e forneça um comprovante para garantir confiança.
💡 Aqui vai uma dica importante: considere os custos de devoluções e trocas na sua precificação. Ao precificar produtos, reserve de 3 a 5% do valor para cobrir gastos com devoluções e trocas.
Além disso, indicamos que você tenha reservas financeiras para lidar com eventuais problemas e manter a sustentabilidade do negócio.
Vale lembrar que lojistas que fazem dropshipping na Nuvemshop podem usar os aplicativos Aftersale e Troque commerce para automatizar seu processo de troca e devolução. Com essas soluções, não é preciso acionar o SAC da empresa ou se preocupar com envios: tudo acontece de forma automática, inclusive a geração da logística reversa, rastreamento de pedidos e estorno do valor pago pelo cliente.
⚖️ Leia também: Lei do arrependimento: como ela se aplica ao Ecommerce?
Como lidar com a devolução no dropshipping: 5 dicas essenciais
Por mais que as trocas e devoluções não sejam um cenário ideal para quem vende na internet, não há como fugir delas. Afinal de contas, apenas empresas que fazem vendas podem ter problemas como esse, não concorda?
Acredite… mesmo grandes empresas passam por este desafio.
Mas aqui está a boa notícia: ao estar bem preparado, você pode lidar com as devoluções de maneira eficiente e até mesmo lucrativa na sua loja de dropshipping. Confira as dicas que trouxemos a seguir:
1. Crie uma política eficaz de troca e devoluções
Ter uma política de troca e devolução bem estruturada é essencial para qualquer loja. No entanto, para aquelas que vendem sem estoque, este é um item ainda mais importante.
Uma boa política deve incluir não apenas os prazos e condições, mas também detalhes específicos de cada etapa do processo.
Por exemplo, defina claramente os critérios para aceitação de devoluções, como prazo, condição do produto e embalagem. Além disso, leve em conta as políticas dos seus fornecedores de dropshipping, integrando-as à sua abordagem.
Uma boa prática é disponibilizar essa política em um local de fácil acesso em seu site, como a página inicial ou uma seção específica de FAQs.
Ferramentas automatizadas, como Gerador de Política de Troca da Nuvemshop, podem ajudar na elaboração dessa política, economizando tempo e assegurando a conformidade com as práticas do mercado.
📦 Leia também: Devolução de mercadoria: dicas, cuidados e o que diz a lei
2. Ofereça canais de comunicação
Oferecer múltiplos canais de comunicação para os clientes é um cuidado que faz toda a diferença.
Por isso, mantenha seus canais de contato atualizados e em lugares fáceis de encontrar no site. Mas não pare por aí, certifique-se de que as pessoas que precisam do atendimento são respondidas rapidamente.
Ao configurar esses canais, torne o seu monitoramento uma prioridade, a fim de que as respostas às solicitações de devolução – e quaisquer necessidades dos seus clientes – sejam imediatas.
Alguns dos canais de atendimento mais usados no Ecommerce são o WhatsApp, chatbot no site e e-mail.
Cada resposta deve ser detalhada, orientando o cliente sobre como proceder com a devolução, desde o tipo de embalagem a ser usada até o endereço de retorno e o método de envio.
Um atendimento cordial e eficiente pode aumentar a fidelização do cliente e também fazê-lo gastar mais em sua loja. De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
📩 Leia também: Atendimento ao consumidor (SAC): o que é e qual a sua importância?
3. Agilize o processo
Para garantir a satisfação do cliente, é essencial agilizar o processo de devolução no dropshipping. Isso inclui uma rápida verificação e avaliação da situação, comunicação eficiente com o fornecedor e informar o cliente sobre todos os passos, incluindo prazos para o envio de novos itens.
A utilização de ferramentas automatizadas, como aplicativos específicos para gestão de trocas e devoluções, pode simplificar significativamente este processo, proporcionando uma experiência mais fluida tanto para a loja quanto para o cliente.
4. Forneça o reembolso prontamente
Após a confirmação do recebimento e a análise da condição do produto pelo fornecedor de dropshipping, coordene prontamente o reembolso ou a troca com o cliente.
É essencial cumprir os prazos estabelecidos e manter uma comunicação transparente com o consumidor ao longo de todo o processo de devolução. Afinal, a confiança do cliente é um dos ativos mais valiosos de qualquer empresa.
A eficiência e a rapidez no reembolso reforçam a confiança do cliente na sua loja e contribuem para a construção de uma relação de longo prazo.
📞 Leia também: Lei do SAC: o que é e como impacta sua empresa?
5. Registre todas as devoluções e trocas
Manter um registro detalhado de todas as devoluções e trocas é fundamental para qualquer empreendedor no setor de dropshipping.
Essa prática não apenas ajuda na gestão eficiente dos casos individuais, mas também fornece dados valiosos para análise de tendências e identificação de possíveis problemas recorrentes com produtos ou fornecedores.
Ao compreender as razões e a frequência das devoluções, o empreendedor pode tomar medidas proativas para melhorar a qualidade dos produtos, a descrição no site e até mesmo a seleção dos fornecedores.
Além disso, esses registros são essenciais para a manutenção de um controle financeiro rigoroso, ajudando na previsão de custos futuros relacionados a devoluções e trocas.
O que fazer para diminuir o índice de trocas e devoluções?
Nós já falamos sobre como ter um certo índice de devoluções e trocas no Ecommerce é normal, e até mesmo esperado. Mas isso quer dizer que você não pode tomar medidas para diminuir estes problemas? Certamente não…
Existem alguns cuidados que podem ser aplicados para tornar as trocas e devoluções cada vez menos comuns. Vamos entender alguns deles agora!
Conheça a legislação
Compreender a legislação relativa a trocas e devoluções é fundamental. Este conhecimento não só assegura que seu negócio esteja em conformidade legal, mas também permite que você informe corretamente seus clientes sobre seus direitos e deveres.
Isso vai evitar, por exemplo, que você troque produtos que estão fora do prazo estipulado, ou que não se enquadram nas políticas de garantia dos fornecedores.
Familiarizar-se com o Código de Defesa do Consumidor e outras leis pertinentes ajuda na criação de políticas de devolução justas e transparentes, evitando mal-entendidos e reforçando a confiança dos clientes na sua marca.
Seja transparente
A transparência na descrição dos produtos, nos processos de compra e nas políticas de troca e devolução evita mal-entendidos que podem levar a devoluções.
Certifique-se, por exemplo, de que todas as informações sobre os produtos, incluindo especificações, tamanho, material, entre outras, sejam claras e precisas.
Da mesma forma, seja claro sobre o prazo de entrega para cada produto, a fim de evitar frustrações em seus clientes.
Além disso, mantenha a política de troca e devolução facilmente acessível e compreensível em seu site, ajudando os clientes a terem expectativas realistas sobre os produtos e serviços oferecidos.
Ofereça opções flexíveis de reembolso ou crédito na loja
Proporcionar flexibilidade nas opções de reembolso é uma forma eficaz de satisfazer clientes e potencialmente mantê-los, mesmo em casos de devolução.
Pense assim: ao devolver ou trocar um produto, o seu cliente não está buscando gerar uma inconveniência, apenas resolver um problema. E se a sua empresa estiver disposta a ajudá-lo com isso, as chances de que ele sinta-se satisfeito – mesmo com um problema na compra – aumentam bastante.
Além do reembolso tradicional, considere oferecer créditos para serem gastos na sua loja, que incentivam o cliente a permanecer engajado com sua marca. Esta abordagem pode transformar uma experiência negativa de devolução em uma oportunidade para futuras compras.
🧲 Leia também: O que é retenção de clientes: 10 dicas de como reter mais consumidores
Certifique-se que seu produto é de qualidade
Por várias razões, o cliente pode ter suas expectativas frustradas na hora de abrir a encomenda. E um dos principais motivos por trás da insatisfação com o produto recebido é o desapontamento com a qualidade do item.
Quando você vende sem estoque, este é um ponto ainda mais sensível, já que a reputação da sua loja está atrelada à qualidade dos produtos oferecidos por fornecedores – uma variável que nem sempre está sob seu controle.
No entanto, existem algumas iniciativas que você pode tomar para minimizar possíveis problemas…
A principal delas é fazer pedidos de teste no fornecedor, antes de resolver fechar contratos de alto volume. Isso vai te dar uma boa ideia de como é o processo de entrega e se os produtos realmente correspondem à qualidade anunciada.
Melhore a descrição dos produtos
Aprimorar a descrição dos produtos em seu Ecommerce vai além de simplesmente evitar devoluções; trata-se de criar uma ponte de confiança e clareza com seus clientes.
Ao detalhar cada produto, pense em contar uma história que envolva o cliente. Ofereça não apenas especificações técnicas como tamanho e material, mas também compartilhando a experiência que o produto proporciona.
Utilize linguagem que ressoe com seu público-alvo, tornando a descrição pessoal e fácil de entender.
Incluir fotos de alta qualidade e vídeos demonstrativos convida o cliente para uma experiência sensorial, mesmo que virtual. E, acredite, este é um recurso que vale muito a pena, principalmente quando consideramos que o cliente não tem contato direto com o produto quando compra em uma loja virtual.
Esses elementos visuais devem servir para complementar os textos, fornecendo uma visão autêntica do produto. No fim das contas, o objetivo é minimizar mal-entendidos e tornar a compra satisfatória para o cliente.
Entendeu como funciona devolução no dropshipping?
Como vimos ao longo deste artigo, a gestão de devoluções no dropshipping é essencial, uma vez que este processo é inevitável e atinge Ecommerces de todos os nichos de mercado.
Dentre outros pontos, esse gerenciamento envolve uma gestão eficiente, estabelecer uma política clara de trocas e devoluções, oferecer canais de comunicação eficientes e agilizar o processo de devolução.
Além disso, entender a legislação e ser transparente nas descrições dos produtos são estratégias fundamentais.
Cada tópico abordado aqui é uma habilidade essencial que você pode – e deve! – aprofundar, se deseja ver o seu negócio prosperando. Por isso, temos um convite a te fazer…
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