Compreender porquê seus clientes tomam decisões é uma secção crucial de qualquer estratégia de marketing do dedo, e o mapeamento preciso da jornada do cliente pode ajudá-lo a ajustar. Cá está o que você precisa saber para dominá-lo.

O marketing do dedo de sucesso envolve mais do que simplesmente oferecer produtos e serviços excelentes. Trata-se de entrar na cabeça do cliente ideal e desenvolver uma compreensão sólida de seus pensamentos ao julgar diferentes produtos.

O mapeamento da jornada do cliente é uma forma eficiente de desmistificar o processo pelo qual seus clientes passam ao fazer compras e empregar o que você aprendeu em seus esforços contínuos de marketing do dedo. Cá, veremos porquê você pode usá-lo para se conectar melhor com seus clientes e atingir seus objetivos de marketing.

Desmistificando a jornada do cliente: o que ela realmente significa

Ao contrário do que alguns acreditam, as jornadas do cliente e do comprador não são iguais. A jornada do comprador trata estritamente do processo de tomada de decisão do cliente, desde o primeiro conhecimento de um resultado até logo em seguida a compra.

Por outro lado, a jornada do cliente cobre a função específica seu a marca atua em uma jornada de compra mais ampla.

• Quantos pontos de contato com a marca estão envolvidos ao longo do processo?
• Onde seus clientes se conectam com sua marca e com que frequência eles se conectam ao considerar uma compra?
• Quão presente está a sua marca em cada lanço da jornada do comprador?

Estas são unicamente algumas perguntas que um profissional de marketing do dedo pode fazer ao gerar um planta preciso da jornada do cliente ou ao elaborar uma novidade campanha.

Acertando as diferentes etapas da jornada do cliente

Embora cada jornada do cliente seja pessoal, existem cinco estágios gerais pelos quais um consumidor passa ao considerar produtos, serviços ou marcas.

1. Conhecimento: O ponto em que um consumidor percebe que tem um problema que a solução certa poderia resolver
2. Consideração: O ponto onde o consumidor sabe que tipo de solução precisa e está avaliando diferentes opções
3. Decisão: O ponto em que o consumidor tem uma solução em mente e está pronto para fazer uma compra
4. Retenção: A período em que o consumidor fez uma compra e está (por enquanto) optando por permanecer com a solução que escolheu
5. Lealdade: Nesta período, o consumidor progrediu além de simplesmente aderir à marca para defendê-la ativamente junto de amigos, familiares e conhecidos.

Mapeando a jornada do cliente: seu guia prático

Numa era em que os consumidores têm uma variedade incrível de opções para escolher, a marca é a chave para se realçar de todo o sonido. Quase 90% das pessoas dizem que a experiência da marca é tão importante para elas quanto os produtos reais.

Mapear a jornada do cliente pode ajudá-lo a fornecer uma ótima experiência ao cliente. Cá está um breve resumo de porquê gerar um planta da jornada do cliente que se adapte às suas metas e objetivos.

Conheça os principais componentes

A anatomia básica de um bom planta da jornada do cliente inclui os seguintes componentes:

• Processo de compra: aproveite os caches de dados para focar no processo de compra mais vasto de seus clientes.
• Emoções: Pessoas que buscam resolver um problema (porquê seus clientes) sempre sentem alguma coisa. Aborde pontos problemáticos comuns e emoções relacionadas.
• Ações do usuário: nascente componente se aprofunda no comportamento do cliente em cada estágio do processo de compra.
• Pesquisa de usuários: saiba onde e porquê seus clientes gostam de pesquisar decisões de compra (por exemplo, mídias sociais ou mecanismos de procura).
• Soluções: Levante componente aborda várias maneiras de tornar a jornada do comprador mais tranquila para o cliente médio.

Estabeleça objetivos claros

Tenha uma compreensão sólida de por que você está montando um planta de jornada e o que espera entender ao implementá-lo. Se você tiver buyer personas para julgar os motivos dos clientes e ajustar o teor de marketing, dê uma segunda olhada nelas.

E se você ainda não tem personas prontas (ou não atualiza as suas há qualquer tempo), obtenha feedback do consumidor com uma ou duas rodadas de pesquisa de mercado.

Mergulhe na experiência do cliente

Considere a experiência média do cliente que cada cliente em potencial tem ao ler seu catálogo e julgar possíveis compras. Aproveite uma ou duas buyer personas que representem seu cliente médio ou ideal para simplificar o processo. Em seguida, construa seu primeiro planta da jornada do cliente respondendo às seguintes perguntas.

Qual rota é seu cliente ideal maioria provavelmente levará da invenção à lealdade pós-compra ao interagir com sua marca? Onde e porquê a maioria dos clientes tem maior verosimilhança de interagir com sua marca pela primeira vez?

Considere todos os pontos de contato possíveis

Os pontos de contato atuais da sua marca devem fazer secção do mapeamento da jornada do cliente. Quais deles seus clientes mais usam atualmente? Há qualquer que você acha que deveria usar mais do que já está?

Se você tem pontos de contato subutilizados, use pesquisas e dados para entender por que eles não estão no radar do seu público. Faça as alterações de combinação.

Considere diferentes tipos de mapas

Existem vários tipos de mapas a serem considerados, cada um com seus benefícios. Exemplos incluem:

• Estado atual: abrange emoções, ações e pensamentos que os consumidores têm ao interagir com uma marca
• Dia na vida: visa acessar emoções e ações que os consumidores podem vivenciar ao longo de um dia normal (relacionadas à marca ou não)
• Estado horizonte: antecipa emoções e interações futuras que os consumidores podem ter com sua marca (com base nas emoções e ações atuais)
• Projecto de serviço: começa com um dos modelos supra e é expandido para incluir serviços, pessoas, políticas adicionais, etc.

Melhores práticas para turbinar o planta da jornada do cliente

Depois de configurar os primeiros mapas da jornada do cliente, é hora de estrear a procurar maneiras de torná-los mais eficientes. Cá estão algumas dicas rápidas para levar o seu para o próximo nível e além:

• Avalie seus mapas realizando você mesmo uma jornada de teste. É a melhor maneira de ordenar onde e por que seu público pode estar enfrentando obstáculos.
• Colete e analise dados de todos os seus mapas. Analise regularmente os resultados e use suas descobertas para fazer melhorias. (Revisões mensais ou trimestrais são aconselháveis.)
• Pesquise clientes e membros de sua equipe de atendimento ao cliente para obter mais informações sobre o que está ou não funcionando com sua abordagem de mapeamento.
• Reinvista em sua estratégia de marketing de teor e certifique-se de atingir adequadamente os consumidores em todos os estágios da jornada do cliente.

Teor valioso é realmente a chave para se conectar com seus clientes e ajudá-los a ver sua marca porquê a solução que procuram. É uma lanço sátira no mapeamento da jornada do cliente. Atualize sua estratégia de teor hoje mesmo conectando-se com criadores de teor profissionais e experientes por meio de uma avaliação gratuita do WriterAccess de 14 dias!