UX mm mergulho profundo na superioridade da experiência do cliente

gestor de trafego pago da Primize marketing DIgital

UX um mergulho profundo na superioridade da experiência do cliente

Toda a experiência do cliente B2B mudou e as empresas que não perceberam isso ou não fizeram zero a saudação ficarão para trás.

Portanto, para empresas que realmente desejam vender mais que a concorrência e proporcionar uma óptimo experiência ao cliente, as perguntas são “Por que a experiência do cliente é importante para o B2B?” e “Como melhorar a experiência do cliente B2B?”

Compreendendo a origem da experiência do cliente B2B e as diferenças entre experiências do cliente B2B e B2C

Quando você faz compras online em uma transação B2C, você sabe o que está procurando em um negócio. Você pode velejar rapidamente por várias empresas que oferecem o que deseja e ver avaliações, confrontar opções e, em seguida, confrontar preços e quaisquer extras adicionais.

Logo, a menos que seja uma compra familiar ou de cimo dispêndio que você precise discutir com seu parceiro, você pode tomar a decisão sozinho. Você não precisa pedir a opinião de ninguém e, quando estiver satisfeito, pode clicar no botão “Comprar” e efetuar sua compra.

Mude essa experiência de B2C para B2B e, de repente, há partes interessadas na sala e nem todas estão procurando as mesmas coisas em uma compra. Alguns podem nem concordar sobre o que deveriam comprar ou por quê. Você pode ter o MD, o CFO, o gerente do departamento que deseja a compra e, possivelmente, até mesmo os usuários finais do resultado ou serviço para cuidar. O CFO se concentrará no orçamento e no que poderá obter com seu moeda. O gerente do departamento deseja claramente uma solução para um problema específico que possui, e os usuários também desejam essa solução, mas podem ter uma compreensão mais detalhada do que precisam dessa solução no dia a dia.

Porquê profissional de marketing B2B ou proprietário de uma empresa, você não procura somente aprazer uma pessoa. Agora, você precisa entender quem são seus stakeholders, o que eles desejam, por que desejam e porquê você pode fazer o melhor para fornecer uma experiência de cliente de qualidade para todos eles.

Pode parecer impossível, mas não é, e as empresas que prestam atenção à experiência do cliente B2B podem estar muito avante da concorrência.

Por que a experiência do cliente B2B é mais importante do que nunca

Ao procurarem fazer novas compras, as empresas esperam cada vez mais receber o mesmo tratamento que os clientes B2C. Eles desejam experiências personalizadas que os atendam onde quer que estejam, em todas as etapas do processo de compra, e querem falar com a empresa da qual estão pensando em comprar da maneira que desejarem, inclusive por meio de mídia social, telefone, texto, e-mail, mensagem direta , e mais. Ou por outra, desejam que as informações estejam disponíveis instantaneamente, esteja seu negócio atingível ou fechado. Eles não querem esperar e seguirão em frente se não conseguirem encontrar o que procuram com rapidez e facilidade, e AGORA!

Isso significa que você precisa ser altamente responsivo e adaptável e estar avante de seus compradores quando eles procurarem. Você precisa saber o que eles querem, quais dúvidas eles têm, em que formato(s) desejam respostas e porquê fornecer exatamente o que precisam no momento manifesto do processo de compra.

Se você não puder fazer isso por eles, sempre haverá outro concorrente a quem recorrer.

Proporcionar uma óptimo experiência ao cliente não é mais um caso de “bom ter”, mas um pouco obrigatório, a menos que você queira perder vendas, comprar novos clientes e reter seus clientes atuais.

Exemplos do mundo real de experiências memoráveis ​​de clientes B2B

Se você está se perguntando porquê pode iniciar a edificar uma óptimo experiência do cliente B2B, cá estão somente alguns exemplos do que outras empresas fizeram para se ressaltar e atrair mais clientes de qualidade:

Tinta instantânea HP

A Hewlett-Packard é conhecida por impressoras e computadores de qualidade. Mas a Dell e vários outros também o são. Essas empresas também vendem impressoras que exigem sempre novos cartuchos de tinta, que geralmente são muito caros, muitas vezes custando quase tanto quanto comprar uma impressora novidade com somente um cartucho.

O que a HP fez foi genial. Eles analisaram isso do ponto de vista do cliente e perceberam que uma das coisas mais irritantes de possuir uma impressora, além do cimo dispêndio dos cartuchos, era permanecer sem tinta repentina e inesperadamente. Outro problema para os clientes era porquê se livrar dos cartuchos vazios de uma forma ecologicamente correta.

A HP voltou à prancheta e criou a assinatura do Instant Ink. Agora, quando empresas ou indivíduos compram uma impressora, eles se inscrevem no Instant Ink e escolhem o nível de assinatura manifesto para eles, dependendo de quantas páginas imprimem em média e se geralmente são coloridas ou pretas. A HP ativa seus cartuchos em sua novidade impressora quando a registra, e a impressora envia informações de volta à HP para atualizar os níveis de tinta e envia maquinalmente novos cartuchos antes que a impressora acabe. Se você revisar seu projeto, poderá atualizá-lo; se você não estiver usando tanto, poderá fazer downgrade. A HP fornece sacolas para entregar os cartuchos para reciclagem, resolvendo esse problema também. E o dispêndio é muito menor do que comprar cartuchos sempre pelo preço normal.

Naturalmente, os clientes voltam sempre porque não conseguem encontrar esse tipo de negócio em nenhum outro lugar.

Correio Real no Reino Unificado

Quando os selos de primeira e segunda classe foram lançados, eles eram impressos com a 1ª ou a 2ª classe, mas também eram impressos com o preço do selo. Isso significava que cada vez que o preço dos selos subia, o Royal Mail tinha de retirar os selos antigos e reimprimir novos com o novo preço. As empresas e os indivíduos tiveram que tentar esgotar seus selos antigos antes da mudança de preço ou remendar o dispêndio correto da postagem com os selos antigos.

Um quidam muito inteligente observou o que eles estavam fazendo e sugeriu que retirassem totalmente o preço dos selos. Isso economizou uma riqueza para o Royal Mail na reimpressão e significou que empresas e indivíduos poderiam comprar selos a granel e continuar a usá-los mesmo quando o preço subisse. Eles poderiam até poupar moeda estocando pouco antes dos aumentos de preços. Simples, mas extremamente poderoso e eficiente.

Estratégias para melhorar e humanizar a interação com o cliente B2B

Você não pode iniciar a introduzir melhores experiências e interações com os clientes até compreender completamente quem são seus clientes e examinar a maneira porquê você já faz as coisas. Comece por aí e observe todas as possíveis partes interessadas que possam ter uma vocábulo a manifestar sobre comprar de você. Envie pesquisas curtas, faça perguntas ao conversar com eles e realmente investigue o que eles desejam e precisam.

A seguir, analise atentamente a jornada atual do cliente. Isso se ajusta ao que as empresas desejam agora? Você pode manifestar de coração que tem o texto nos formatos certos em todas as fases do processo de compra? Veja o que você pode melhorar ou até mesmo se precisa reencetar do zero.

Envolva todos na empresa e certifique-se de que as mudanças sejam conduzidas de cima para subordinado. Você não conseguirá adesão em todos os níveis, a menos que o CEO e o parecer estejam por trás disso. Esteja consciente de que você terá que quebrar silos, e haverá muitas mudanças, e nem todos ficarão felizes com isso.

Educar a todos e mostrar-lhes o que fazer e porquê o fazem é uma segmento importante da experiência do cliente. Isso os ajudará a entender por que as mudanças precisam ser feitas e também fará com que se sintam uma segmento importante disso.

Ou por outra, esteja consciente de que você não pode mudar as coisas da noite para o dia e que fabricar uma experiência superior para o cliente levará tempo.

Medindo o sucesso: métricas para experiência do cliente B2B

Você não saberá se a novidade e aprimorada experiência do cliente está funcionando sem usar métricas adequadas. Você precisará investigar suas métricas anteriores antes da mudança e compará-las com seu novo conjunto de métricas em seguida alguns meses de implementação das mudanças. Em seguida, fique de olho nas suas métricas e analise quaisquer áreas de preocupação para ver por que pode possuir um problema e o que você pode fazer a saudação.

O caminho para o sucesso ao fornecer uma experiência de qualidade ao cliente é não poder repousar sobre os louros. Você precisa medir e melhorar sempre para manter os padrões elevados e permanecer avante da concorrência.

Logo, o que você deve medir?

Você precisará permanecer de olho nos resultados financeiros, em quantas vendas você está realizando, sua taxa de conversão, quantos leads você recebeu e sua taxa de rotatividade.

Compará-las com suas métricas anteriores deve manifestar se você está indo na direção certa.

Você realmente vai querer ir direto ao intrínseco do seu processo de compra e observar os mapas de calor em seu site, para onde as pessoas vão quando navegam em seu site, se continuam navegando e por quanto tempo, onde eles saem do seu site e por que, quais são as estatísticas de desabrigo do carrinho, a taxa de repetição de clientes e o valor da vida útil do cliente.

Teste tudo. Mesmo um pouco tão pequeno porquê os títulos do seu site ou quando você fornece ajuda de maneira e documentação para novos compradores pode fazer uma grande diferença. Continue testando e melhorando, e você verá a diferença em suas taxas de rotatividade e em seus resultados financeiros.

Uma das maiores peças de uma óptimo experiência do cliente é um ótimo texto. Seus clientes desejam velejar no seu próprio ritmo, aprender o que precisam saber sem precisar falar com alguém e, se tiverem dúvidas, querem respostas rápidas, de preferência a partir de uma base de conhecimento, de um chatbot ou de um chat ao vivo.