6 passos para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

6 passos para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente

A pesquisa de satisfação é indispensável para saber se os clientes gostam de resultado ou serviço, se são muito atendidos, se voltariam a comprar na sua loja, dentre outros pontos. Apesar de sua valor, muitos empreendedores sentem dificuldade em implementar a iniciativa. Neste item, nós vamos concluir com todas as dúvidas sobre isso.

Já falamos diversas vezes em nossos artigos o quanto os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes. Eles querem qualidade, facilidade nas entregas, preços vantajosos, atendimento eficiente, etc.

Nesse cenário, é generalidade que os empreendedores fiquem perdidos ou não saibam por onde iniciar na hora de oferecer todos esses benefícios para os compradores.

E é justamente aí que surge a pesquisa de satisfação do cliente!

Se você é mais um dos tantos empresários que querem entender uma vez que implementar uma pesquisa de satisfação realmente eficiente, acompanhe todos os tópicos deste item. Ele vai servir uma vez que um verdadeiro guia para te ajudar nessa missão.

Vamos iniciar!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma abordagem que as empresas utilizam para julgar a experiência e as opiniões dos clientes em relação aos produtos, serviços ou atendimento oferecidos.

Em outras palavras, é um questionário que visa compreender o nível de contentamento dos consumidores. E a partir das respostas, donos e gestores conseguem obter insights valiosos para aprimorar as estratégias dos negócios.

É verosímil expor, logo, que o foco da pesquisa de satisfação é ir além dos dados quantitativos, explorando as expectativas e necessidades específicas dos compradores. No universal, isso é ótimo para antecipar problemas e fortalecer a relação entre cliente e marca.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é determinante para que os empresários foquem no muito mais valioso de um negócio: os seus clientes. Falamos isso porque o objetivo de todo negócio é o consumidor, e zero mais eficiente para entendê-lo do que a pesquisa de satisfação.

Podemos expor que, em um contexto universal, esse tipo de iniciativa é importante porque gera:

Conhecimento profundo sobre os clientes

A pesquisa de satisfação vai além dos números de vendas. Na verdade, ela permite que as empresas entendam de maneira mais profunda as preferências dos clientes.

Não é à toa, fazer perguntas sobre experiências de compra, gostos pessoais e expectativas ajudam tanto a vender produtos e serviços que realmente solucionem as dores dos consumidores.

Maior compreensão da concorrência

Outro ponto importante sobre a pesquisa de satisfação é que ela auxilia os empreendedores a ter uma visão ampla sobre seus concorrentes.

Por que alguns consumidores escolhem um concorrente direto seu em vez de comprar no seu negócio? Quais estratégias de venda aplicadas pela concorrência que estão chamando a atenção dos compradores?

Tudo isso você consegue deslindar a partir da pesquisa de satisfação do cliente. O principal revérbero disso é conseguir ajustar as estratégias da sua loja, diferenciando-a das demais do mercado de Ecommerce.

💰Leia também: como automatizar seu whatsapp e vender mais

Evita danos à imagem da empresa

Clientes insatisfeitos não indicam uma loja para outras pessoas e, por vezes, acabam se tornando de tratores de uma marca. A pesquisa de satisfação é perfeita para evitar esse tipo de cenário.

Se os clientes estão descontentes, a pesquisa de satisfação oferece uma oportunidade para resolver problemas e melhorar, evitando assim críticas negativas que possam prejudicar a reputação da empresa.

Lembre-se que o foco é escutar o que o cliente tem a expor, entender sua satisfação e contornar o problema para evitar qualquer desgaste na imagem da sua marca.

🗣️ Alguma coisa que pode te ajudar nisso é, antes de tudo, entender os tipos de clientes existentes e uma vez que mourejar com eles. Leste item explica tudo sobre o objecto: Tipos de clientes: conheça os 20 principais e uma vez que tratá-los.

Identificação de oportunidades de melhoria

A partir do momento em que você sabe o que se passa na cabeça dos clientes, maiores são as suas chances de identificar oportunidades de melhoria.

Tenha em mente que o importante não é só coletar informações e feedbacks, mas encará-los com seriedade para fazer os ajustes necessários e aprimorar a visão dos compradores sobre a sua empresa.

Maior fidelização dos clientes

Outro ponto positivo da pesquisa de satisfação com clientes é que ela contribui diretamente para a fidelização deles. A traço de raciocínio cá é simples: se você escuta o que os compradores têm a expor e procura solucionar suas dores, eles ficarão satisfeitos.

❇️ Tudo isso, evidente, faz com que fidelizar clientes seja um processo muito mais fácil. Falamos mais sobre isso neste item: O que é retenção de clientes: 10 dicas de uma vez que reter mais consumidores. Leia quando puder!

Uma vez que fazer uma pesquisa de satisfação?

Para que uma pesquisa de satisfação dos clientes seja realmente eficiente e gere bons resultados, é preciso seguir alguns passos básicos. Eles vão desde a definição dos objetivos até a escolha de uma boa instrumento.

Veja, a seguir, uma vez que fazer uma pesquisa de satisfação na prática:

1. Tenha um objetivo definido

A primeira pergunta que você deve se fazer é a seguinte: onde quero chegar com esta pesquisa de satisfação? A resposta será o seu objetivo médio com a iniciativa, que servirá uma vez que uma bússola para orientar todo o design e a realização da pesquisa.

Lembrando que os objetivos podem variar bastante. Desde a identificação de áreas específicas que precisam de melhoria até a compreensão das percepções dos clientes sobre um novo resultado ou serviço.

2. Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação

Tá traído quem pensa que as pesquisas de satisfação precisam envolver todos os clientes de um negócio. Na verdade, ela pode ter uma vez que foco unicamente alguns grupos de clientes específicos, uma vez que recorrentes ou novos compradores, por exemplo.

É verosímil ir até um pouco mais além… Você pode implementar uma pesquisa para obter feedbacks de compradores de um determinado resultado, a término de entender se o item está cumprindo o seu propósito no mercado.

O único ponto de atenção que fazemos é que zero disso será o suficiente se você não saber a persona do seu negócio. Já ouviu falar nesse concepção? A persona zero mais é do que um perfil semifictício do seu cliente ideal.

💡Caso precise de ajuda para identificar e definir a persona do seu negócio, sugerimos Que preencha o Planta da Empatia, instrumento criada pelo especialistas do Ecommerce na prática. Faça o download gratuito cá.

3. Tenha uma metodologia

Não faça perguntas soltas ou sem um propósito definido. O melhor caminho para fazer uma boa pesquisa de satisfação é recontar com uma metodologia eficiente, capaz de te ajudar a obter os resultados que deseja para o seu negócio.

NPS, CSAT, CES… Existem algumas opções de metodologias que podem se encaixar no seu negócio. Vamos explicar todas elas ainda neste item. Prossiga com a leitura! 😉

4. Faça perguntas objetivas

Independentemente da metodologia escolhida, não esqueça de fazer perguntas de maneira clara e objetiva. Ou seja, não se estenda demais na hora de elaborar esses questionamentos, falando mais do que o necessário, nem use termos técnicos ou complicados demais.

A melhor pedida é ortografar de maneira direta e usar uma linguagem simples. Evitar erros de português também é importante!

5. Escolha o conduto de distribuição

Qual é o melhor conduto para sua pesquisa de satisfação ser feita com os consumidores? Os mais populares são: e-mail, telefone, WhatsApp, site da empresa e até mesmo as redes sociais.

Mas um pouco que pode te ajudar a definir a melhor opção é considerar o conduto que os seus clientes mais utilizam para fazer contato com a sua loja. Analise o funcionamento do seu atendimento ao consumidor para entender melhor isso.

📨 Aproveite para ler também: Lista de transmissão no WhatsApp: para que serve e uma vez que fabricar uma (+ dicas).

6. Use uma instrumento

É evidente que a pesquisa de satisfação pode ser feita durante um atendimento – ou ao final dele, o que é mais generalidade. Todavia, um pouco que vai agilizar e otimizar o processo é usar uma instrumento especializada nessa coleta de feedbacks.

O mercado hoje já conta com algumas ótimas opções, uma vez que Google Forms, Typeform e SurveyMonkey. Mas você pode permanecer livre para fazer uma pesquisa mais aprofundada, a término de entender qual faz mais sentido para a sua empresa.

🔎 Leia também: Pesquisa de mercado: o que é, uma vez que fazer e principais ferramentas.

Modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Agora vamos para os modelos – ou, mais respectivamente, das metodologias – que você pode utilizar. São elas que vão te ajudar a definir quais perguntas fazer na pesquisa de satisfação.

Vale expor que cada metodologia tem suas vantagens e é mais adequada para contextos específicos. E combiná-las pode fornecer uma visão ainda mais abrangente da satisfação dos seus clientes.

Confira a lista:

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma métrica que avalia a disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. Os participantes são categorizados em:

  • Promotores (que deram notas 9 ou 10);
  • Neutros (notas 7 ou 8);
  • Detratores (notas de 0 a 6).

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Falamos mais sobre isso neste item: O que é NPS (Net Promoter Score)? Aprenda a Implementar no seu Ecommerce. ✅

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT mede a satisfação universal do cliente em relação a um resultado, serviço ou experiência específica. Os participantes são convidados a atribuir uma pontuação, geralmente, em uma graduação de 1 a 5 ou de 1 a 10. Ao final, a média dessas pontuações fornece o CSAT.

CES (Customer Effort Score)

O CES, por sua vez, avalia o esforço que os clientes precisam empregar para atingir seus objetivos ao interagir com a empresa. Na prática, os consumidores classificam o esforço em uma graduação predeterminada. É um protótipo relevante para identificar áreas em que a empresa pode simplificar processos e melhorar a experiência do cliente.

Like/Dislike

Uma abordagem simples, na qual os participantes expressam sua preferência ou desagrado em relação a um resultado, serviço ou experiência. Pode envolver botões de “curtir” e “não curtir” ou opções semelhantes, proporcionando uma visão rápida da roboração ou insatisfação.

Ratings

Esta metodologia envolve a atribuição de uma classificação numérica para diferentes aspectos, uma vez que qualidade do resultado, atendimento ao cliente ou experiência universal. Essas avaliações numéricas oferecem uma visão quantitativa da satisfação do cliente.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação pode ser implementada a qualquer momento ou estágio do negócio. Isso deve ser sentenciado de conciliação com as particularidades de cada empresa.

Entretanto, existem alguns períodos específicos que podem ser mais interessantes, uma vez que logo posteriormente uma transação ou compra, para entender a experiência do cliente em tempo real.

Além do final das interações do atendimento ao cliente, ajudando a identificar oportunidades de melhoria, e depois do lançamento de produtos ou serviços, com foco em julgar a recepção deles no mercado.

Exemplo de texto para pesquisa de satisfação

Os exemplos podem variar de conciliação com a metodologia aplicada para fazer a pesquisa de satisfação. Mas vamos apresentar alguns exemplos gerais para ajudar na compreensão do tema. Veja:

  • ⭐️ Estrelas: ideal para ser aplicada ao final de um atendimento ou compra. Pode ser feita via e-mail ou outro conduto, deixando o cliente livre para julgar a experiência dando de 1 a 5 estrelas;
  • 🔟 Notas: peça notas em uma graduação de 1 a 10 para diferentes aspectos, uma vez que atendimento ao cliente, qualidade do resultado/serviço e tempo de entrega. É uma ótima opção para identificar áreas que precisam de melhoria;
  • ✅ ❎ Sim/Não: é uma abordagem muito direta. Ajuda a instituir a predisposição do cliente em recomendar a empresa a outras pessoas e oferece uma medida clara da satisfação;
  • 💬 Comentários: dá aos clientes a oportunidade de compartilhar insights mais detalhados. Pode revelar informações sobre pontos fortes, fracos e áreas do negócio que precisam de mais atenção da gestão.

Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Você não precisa se prender a um protótipo pronto ou pré-determinado para fabricar as perguntas da pesquisa de satisfação da sua loja. Mas, para te ajudar nessa tarefa, vamos deixar alguns questionamentos para te inspirar:

  • Uma vez que você classificaria sua experiência universal com (Nome da Empresa) em uma graduação de 1 a 10?
  • Quão satisfeito você está com a qualidade dos produtos/serviços que recebeu?
  • O atendimento ao cliente atendeu às suas expectativas?
  • Em uma graduação de 1 a 5, qual foi o nível de eficiência na solução de seus problemas ou dúvidas?
  • Você acha que o processo de compra foi simples e intuitivo?
  • Em sua opinião, a relação custo-benefício dos produtos/serviços é adequada?
  • Você encontrou facilmente as informações que procurava em nosso site/plataforma?
  • O tempo de entrega dos produtos/serviços foi satisfatório para você?
  • Você teve qualquer problema durante o processo de pagamento?
  • Recomendaria nossos produtos/serviços a amigos ou familiares?
  • Uma vez que você avalia a informação da empresa durante e posteriormente a compra?
  • Houve qualquer paisagem específico que o surpreendeu positivamente ou negativamente durante sua interação conosco?
  • Em uma graduação de 1 a 10, quão provável você está de comprar novamente em nossa loja?
  • Você teve alguma dificuldade ao usar nossos produtos/serviços? Se sim, poderia detalhar?
  • Há alguma sugestão ou glosa suplementar que gostaria de compartilhar conosco para melhorarmos nossos serviços?

Uma vez que incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação?

Para incentivar o cliente a responder pesquisa de satisfação, comunique claramente a valor das respostas deles, explicando uma vez que o feedback contribuirá para melhorias nos produtos ou serviços.

Mantenha a pesquisa curta, direta e relevante, escolhendo o momento favorável para enviar. Também é interessante disponibilizar cupons de desconto, mas fique sisudo para fazer isso sem suscitar prejuízos ao seu caixa.

Sabemos que implementar o processo de pesquisa de satisfação – e tantas outras demandas de um negócio – não é simples. É por isso, inclusive, que muitas empresas buscam ajuda de consultores especializados em Ecommerce.

Se esse também é o seu libido, você precisa saber a consultoria do Ecommerce na Prática!

Esse é um programa de aceleração para empreendedores que desejam otimizar sua operação com comitiva de consultores formados por uma metodologia testada e aprovada.

Durante a consultoria, você terá um projecto personalizado para melhorar áreas desafiadoras da sua empresa – incluindo o setor de atendimento ao cliente. Para saber um pouco mais sobre o processo, clique cá:

Perguntas Frequentes

O que é pesquisa de satisfação?

Pesquisa de satisfação é um questionário que visa compreender o nível de contentamento dos consumidores. E a partir das respostas, donos e gestores conseguem obter insights valiosos para aprimorar as estratégias dos negócios.

Uma vez que fazer uma pesquisa de satisfação?

1. Tenha um objetivo definido; 2. Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação; 3. Tenha uma metodologia; 4. Faça perguntas objetivas; 5. Escolha o conduto de distribuição; 6. Use uma instrumento.